Регламент
по предъявлению и рассмотрению рекламаций в электронном виде, действующий на АО «Кировская керамика»
1.Общие положения
1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.
1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.
1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.
1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.
1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании.
2.Порядок предъявления жалоб, претензий и предложений
2.1. При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.
2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте:
- фамилия, имя – для физического лица;
- наименование – для юридического лица;
- почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.
2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения недостатков.
2.4. В случае, если на поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.
2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации в установленном порядке, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе ОТК, Отделе маркетинга, ЦуиО.
3.Порядок рассмотрения жалоб, претензий, обращенийи предложений
3.1. Отдел маркетинга, ОТК, ЦуиО регистрирует обращение в Журнале регистрации обращений клиентов и принимает одно из следующих решений:
- оставляет обращение на рассмотрении у себя;
- передает обращение в структурное подразделение, к деятельности которого оно относится.
3.2. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения, отдел ОТК и отдел маркетинга информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа или по телефону.
3.3. Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.
3.4. Мотивированный ответ заявителю готовится совместно отделом ОТК и подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения при необходимости.
3.5. В ответах на обращения клиентов должна содержаться информация по поставленным вопросам. При подтверждении негативных сведений, изложенных в обращении клиента, в ответе будут указаны меры, принятые по результатам рассмотрения обращения.
3.6. В случае отсутствия единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение, отдел ОТК в отношении поступившего обращения, с целью наиболее объективного рассмотрения обращения и принятия обоснованного решения результаты рассмотрения выносятся на Технический совет предприятия.
3.7. Обращения, не требующие дополнительной проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 7 (семи) рабочих дней со дня поступления. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10 (десяти) календарных дней со дня поступления.
3.8. Результат рассмотрения обращения также отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.
3.9. Не позднее следующего рабочего дня с момента поступления, обращение передается в обязательном порядке в соответствующие структурные подразделения.
3.10.Подготовленный ответ на обращение клиента в обязательном порядке согласовывается с руководителем, курирующим соответствующее подразделение или блок.
3.11.Ответы на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами предприятия.
3.12.Отдел ОТК систематизирует информацию о поступивших сообщениях клиентов и по итогам квартала представляет руководству предприятия.
4.Порядок устранения замечаний и нарушений, выявленных
по обращениям клиентов
4.1. По всем высказанным жалобам и претензиям в обязательном порядке должны быть приняты возможные и адекватные меры по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике.
4.2. По итогам рассмотрения сообщений клиентов ОТК совместно со структурным подразделением, к деятельности которого оно относится, по решению уполномоченных лиц может разрабатываться план мероприятий по устранению нарушений в будущем, с указанием конкретных мер, срока их реализации и ответственных лиц.
4.3. По итогам реализации плана мероприятий исполнителями в отдел ОТК предоставляется информация об исполнении и отделом готовится сводный отчет, который предоставляется руководству предприятия.
5.Перечень документов, необходимый для рассмотрения претензий по качеству:
- Плитка керамическая для внутренней облицовки стен, керамический гранит глазурованный
Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции, в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
- претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандартам качества;
- фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);
- фотографии этикеток соответствия данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);
- при рассмотрении денежной компенсации за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на приобретенную продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись) оформленные надлежащим образом;
- претензии на выклеенную продукцию не принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов, например цек, холодный треск).
Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту malanichev_y@kirovit.su, копия претензионных материалов высылается в адрес ОТК, электронная почта otk@kzsf.ru;
- Санитарные керамические изделия – претензии по качеству продукта
Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
-претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандарту качества;
-фотографию общего вида изделия;
-фото-, видеоматериалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции и его месторасположение;
-фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр, фото прилагается, данная информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции). ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.
Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту - info_k@kirovit.su;
- Санитарные керамические изделия – претензии по комплектности
Для рассмотрения претензий по комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
- претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;
- фотографию общего вида комплектности продукта (показать отсутствие, либо пересорт комплектующих);
- фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр, фото прилагается).
ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.
- фотографию с этикеткой соответствия (данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе номер смены, дата упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима для выявления работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.
В случае возникновения претензий по качеству загруженных изделий – необходимо предоставить видео (фото) материалы некачественной загрузки товара.
Претензионные материалы оформляются на имя коммерческого директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту info_k@kirovit.su.
Обратная связь