Регламент
по предъявлению и
рассмотрению претензий, рекламаций, обращений
и предложений в
электронном виде
АО «Кировская керамика»
1.
Общие положения
1.1.
Основной
целью рассмотрения претензий, рекламаций, обращений и предложений клиентов
является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения
клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников
за выполнение своих должностных обязанностей.
1.2.
Настоящий документ определяет порядок работы
предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с
претензиями, рекламациями, обращениями и предложениями клиентов.
1.3.
Претензии,
рекламации, обращения и предложения, поданные в официальном порядке, подлежат обязательному
рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.
1.4.
Рассмотрение
обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом технического
контроля, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.
2.
Порядок предъявления претензий, рекламаций, обращений и
предложений
2.1.
При
возникновении у клиента претензий, рекламаций, обращений и предложений клиентов
к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.
2.2.
Обращение
должно содержать информацию о клиенте:
фамилия, имя – для физического лица;
наименование – для юридического лица;
почтовый адрес или адрес электронной
почты, телефон для направления ответа.
2.3.
Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или
местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными и не принимается к
рассмотрению.
2.4.
В случае, если на обращение уже давались ответы конкретному заявителю, то может
быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что
подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали
ответы на все поставленные вопросы.
2.5.
Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации на ресурсе 1С:
Предприятие/Претензии, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших
обращений в подразделениях: ОТК, ОРиМ, ЦУиО, ЦПУ.
Обращения
в адрес цеха производства керамической плитки (ЦПКП) поступают на электронную
почту otk@kzsf.ru и
фиксируются в журнале регистрации поступивших обращений.
3.
Порядок рассмотрения претензий,
рекламаций, обращений и предложений
3.1.
ОТК
определяет причину возникновения обращения и не позднее следующего рабочего дня
с момента поступления направляет его на рассмотрение в ответственное
структурное подразделение посредством 1С:Предприятие/Претензии.
3.2.
ОТК
регистрирует поступившее в 1С:Предприятие/Претензии обращение в Журнале
регистрации входящих обращений и принимает одно из следующих решений:
- оставляет обращение на рассмотрении у себя;
- передает обращение в структурное
подразделение, к деятельности которого оно относится.
3.3.
Начальник
ОТК рассматривает и принимает решение совместно с ЦПКП и иными службами.
Подготовленный ответ отправляется в адрес заявителя.
3.3. В случае необходимости, когда поступившее
обращение требует дополнительной проверки и изучения подразделением ОТК,
информирует клиента о том, что его обращение находится на рассмотрении посредством
письма, электронной почты, через систему удаленного доступа или по телефону.
3.4.
Начальник ОТК вправе запросить объяснения
сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы,
необходимые для его рассмотрения.
3.5.
Обращения, не требующие дополнительной
проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 7 (семи) рабочих дней со
дня поступления. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо
получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10
(десяти) рабочих дней со дня поступления.
3.6.
С целью наиболее объективного рассмотрения
обращения для принятия обоснованного решения и выработки корректирующих
мероприятий по выявленным клиентом дефектам, данные вопросы по обращению могут
выноситься на Комиссию по претензиям и бракам.
3.7.
Комиссия по претензиям и бракам может
проводить заседания по рассмотрению результатов обращения в случае отсутствия
единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее
обращение или обращений с повторяющимся предметом (дефектом) претензии. Результат
рассмотрения обращения отражается в журнале регистрации обращений клиента.
3.8. Мотивированный
ответ заявителю готовится подразделением, к деятельности которого относится
поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения
при необходимости.
3.9.
В ответах на обращения клиентов должна
содержаться информация по результату рассмотрения обращения, по поставленным
вопросам, по принятым мерам в подтвердившихся негативных сведениях, изложенных
в обращении клиента.
3.10.
Результат рассмотрения обращения
отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.
3.11.
Подготовленный ответ на обращение клиента
в обязательном порядке согласовывается с руководителем, курирующим
соответствующее подразделение.
3.12.
Ответы на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами подразделения.
3.13.
Подразделение ОТК систематизирует
информацию о поступивших обращениях клиентов и по итогам квартала представляет
руководству предприятия отчет.
4.
Порядок удовлетворения требований Покупателя,
изложенных в рекламациях, претензиях и обращениях.
В случае удовлетворения требований Покупателя,
изложенных в рекламации, претензии или обращения, Поставщик обязуется
произвести замену бракованной продукции в течение 30 (тридцати) рабочих дней с
момента направления официального ответа в адрес клиента либо при последующей
отгрузке потребителю.
Рекламация, претензия или обращения
считаются исполненными если товар заменен и доставлен Покупателю.
5.
Перечень
документов, необходимый для рассмотрения претензий, рекламаций, обращений и предложений по качеству:
5.1.
Санитарные керамические изделия – претензии,
рекламации, обращения и предложения по качеству готовой продукции
Для рассмотрения обращений
по качеству готовой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо
предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
- претензию от фирмы (по
форме ТОРГ-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов
продукции не соответствующие стандарту качества;
- фотографию общего вида
изделия;
- фото или
видеоматериалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на
продукции и его месторасположение;
- фотографию с номером
штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой
части, состоит из 9-ти цифр, фото прилагается, данная информация необходима для
выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции).ВНИМАНИЕ! Претензии без данной
информации не рассматриваются;
- для изделий с дефектом «деформация»: фото и видеоматериалы величины деформации изделия на тумбе (для мебельного умывальника) и умывальников на кронштейнах с применением строительного уровня и линейки;
- видеозапись утилизации дефектных изделий после предоставления
удовлетворительного ответа в адрес Покупателя.
Претензионные материалы
оформляются на имя коммерческого директора АО «Кировская керамика», высылаются
на электронную почту - info_k@kirovit.su.
5.2.
Санитарные керамические изделия – претензии,
рекламации, обращения и предложения по комплектности готового продукта,
качеству упаковки и отгрузки.
Для рассмотрения обращений
по комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить
претензионные материалы, включающие в себя:
- претензию от фирмы (по
форме ТОРГ-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины
рекламации;
- фотографию общего вида комплектности
продукта (показать отсутствие, либо пересорт комплектующих);
- фотографию с этикеткой
соответствия (данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе
номер смены, дата упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима
для выявления работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной
информации не рассматриваются.
- фотографию с номером
штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой
части, состоит из 9-ти цифр, фото прилагается).
ВНИМАНИЕ! Претензии
без данной информации не рассматриваются.
В случае возникновения претензий по качеству загруженных изделий – необходимо предоставить фото, и видеоматериалы некачественной загрузки товара.
Претензионные материалы
оформляются на имя коммерческого директора АО «Кировская керамика», высылаются
на электронную почту info_k@kirovit.su.
5.3.
Комплектующие к
санитарным керамическим изделиям – претензии,
рекламации, обращения и предложения по качеству, комплектности и функционированию
комплектующих
Для рассмотрения обращений по качеству, комплектности и функционированию комплектующих в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
- претензию от фирмы (по
форме ТОРГ-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины
рекламации;
- фото и
видеоматериалы общего вида комплектности комплектующих
(показать отсутствие, либо дефект, либо отсутствие функциональности комплектующих);
- фотографию паспорта
комплектующих для идентификации изготовителя продукции и установления
соответствия комплекту.
5.4.
Плитки керамические (керамогранитные)
Для рассмотрения обращений
по качеству готовой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо
предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
- претензию от фирмы (по
форме ТОРГ-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов
продукции не соответствующие стандартам качества;
- фото и
видеоматериалы, позволяющие четко идентифицировать дефект
на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);
- фотографии этикеток
соответствия данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);
- при рассмотрении
денежной компенсации за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на
приобретенную продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись),
оформленные надлежащим образом;
- претензии на выклеенную
продукцию не принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов,
например цек, холодный треск).
Претензионные материалы оформляются на имя коммерческого директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту komdir@kzsf.ruкопия претензионных материалов высылается в адрес ОТК, электронная почта otk@kzsf.ru;
Обратная связь