Регламент
по предъявлению и рассмотрению претензий, рекламаций, обращений
и предложений в электронном виде
АО «Кировская керамика»
1.1. Основной целью рассмотрения претензий, рекламаций, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.
1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с претензиями, рекламациями, обращениями и предложениями клиентов.
1.3. Претензии, рекламации, обращения и предложения, поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.
1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом технического контроля, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.
2.1. При возникновении у клиента претензий, рекламаций, обращений и предложений клиентов к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.
2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте:
фамилия, имя – для физического лица;
наименование – для юридического лица;
почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.
2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными и не принимается к рассмотрению.
2.4. В случае, если на обращение уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.
2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации на ресурсе 1С: Предприятие/Претензии, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в подразделениях: ОТК, ОРиМ, ЦУиО, ЦПУ.
Обращения в адрес цеха производства керамической плитки (ЦПКП) поступают на электронную почту otk@kzsf.ru и фиксируются в журнале регистрации поступивших обращений.
3.1. ОТК определяет причину возникновения обращения и не позднее следующего рабочего дня с момента поступления направляет его на рассмотрение в ответственное структурное подразделение посредством 1С:Предприятие/Претензии.
3.2. ОТК регистрирует поступившее в 1С:Предприятие/Претензии обращение в Журнале регистрации входящих обращений и принимает одно из следующих решений:
— оставляет обращение на рассмотрении у себя;
— передает обращение в структурное подразделение, к деятельности которого оно относится.
3.3. Начальник ОТК рассматривает и принимает решение совместно с ЦПКП и иными службами. Подготовленный ответ отправляется в адрес заявителя.
3.3. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения подразделением ОТК, информирует клиента о том, что его обращение находится на рассмотрении посредством письма, электронной почты, через систему удаленного доступа или по телефону.
3.4. Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.
3.5. Обращения, не требующие дополнительной проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 7 (семи) рабочих дней со дня поступления. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10 (десяти) рабочих дней со дня поступления.
3.6. С целью наиболее объективного рассмотрения обращения для принятия обоснованного решения и выработки корректирующих мероприятий по выявленным клиентом дефектам, данные вопросы по обращению могут выноситься на Комиссию по претензиям и бракам.
3.7. Комиссия по претензиям и бракам может проводить заседания по рассмотрению результатов обращения в случае отсутствия единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение или обращений с повторяющимся предметом (дефектом) претензии. Результат рассмотрения обращения отражается в журнале регистрации обращений клиента.
3.8. Мотивированный ответ заявителю готовится подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения при необходимости.
3.9. В ответах на обращения клиентов должна содержаться информация по результату рассмотрения обращения, по поставленным вопросам, по принятым мерам в подтвердившихся негативных сведениях, изложенных в обращении клиента.
3.10. Результат рассмотрения обращения отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.
3.11. Подготовленный ответ на обращение клиента в обязательном порядке согласовывается с руководителем, курирующим соответствующее подразделение.
3.12. Ответы на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами подразделения.
3.13. Подразделение ОТК систематизирует информацию о поступивших обращениях клиентов и по итогам квартала представляет руководству предприятия отчет.
В случае удовлетворения требований Покупателя, изложенных в рекламации, претензии или обращения, Поставщик обязуется произвести замену бракованной продукции в течение 30 (тридцати) рабочих дней с момента направления официального ответа в адрес клиента либо при последующей отгрузке потребителю.
Рекламация, претензия или обращения считаются исполненными если товар заменен и доставлен Покупателю.
5.1. Санитарные керамические изделия – претензии, рекламации, обращения и предложения по качеству готовой продукции
Для рассмотрения обращений по качеству готовой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
— претензию от фирмы (по форме ТОРГ-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандарту качества;
— фотографию общего вида изделия;
— фото или видеоматериалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции и его месторасположение;
— фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр, фото прилагается, данная информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции).ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются;
— для изделий с дефектом «деформация»: фото и видеоматериалы величины деформации изделия на тумбе (для мебельного умывальника) и умывальников на кронштейнах с применением строительного уровня и линейки;
— видеозапись утилизации дефектных изделий после предоставления удовлетворительного ответа в адрес Покупателя.
Претензионные материалы оформляются на имя коммерческого директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту — info_k@kirovit.su.
5.2. Санитарные керамические изделия – претензии, рекламации, обращения и предложения по комплектности готового продукта, качеству упаковки и отгрузки.
Для рассмотрения обращений по комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
— претензию от фирмы (по форме ТОРГ-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;
— фотографию общего вида комплектности продукта (показать отсутствие, либо пересорт комплектующих);
— фотографию с этикеткой соответствия (данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе номер смены, дата упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима для выявления работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.
— фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр, фото прилагается).
ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.
В случае возникновения претензий по качеству загруженных изделий – необходимо предоставить фото, и видеоматериалы некачественной загрузки товара.
Претензионные материалы оформляются на имя коммерческого директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту info_k@kirovit.su.
5.3. Комплектующие к санитарным керамическим изделиям – претензии, рекламации, обращения и предложения по качеству, комплектности и функционированию комплектующих
Для рассмотрения обращений по качеству, комплектности и функционированию комплектующих в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
— претензию от фирмы (по форме ТОРГ-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;
— фото и видеоматериалы общего вида комплектности комплектующих (показать отсутствие, либо дефект, либо отсутствие функциональности комплектующих);
— фотографию паспорта комплектующих для идентификации изготовителя продукции и установления соответствия комплекту.
5.4. Плитки керамические (керамогранитные)
Для рассмотрения обращений по качеству готовой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:
— претензию от фирмы (по форме ТОРГ-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандартам качества;
— фото и видеоматериалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);
— фотографии этикеток соответствия данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);
— при рассмотрении денежной компенсации за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на приобретенную продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись), оформленные надлежащим образом;
— претензии на выклеенную продукцию не принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов, например цек, холодный треск).
Претензионные материалы оформляются на имя коммерческого директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту komdir@kzsf.ruкопия претензионных материалов высылается в адрес ОТК, электронная почта otk@kzsf.ru;
Обратная связь 